In Zukunft wird die Kundenorientierung in der Lieferlogistik eine noch wichtigere Rolle spielen, zeigt ein Thesenpapier des ECC Köln und Hermes Germany.

Hermes und ECC

Zustelllogistik – So sieht die Zukunft aus

Um Lieferungen aus Sicht der Kunden zufriedenstellend abzuwickeln, müssen Händler und Dienstleister weiterhin an der Basis arbeiten. Das zeigt die Neuauflage des Thesenpapiers „7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik – Reloaded“ von ECC Köln und Hermes Germany. Gewünscht wird ein zuverlässiger, transparenter und schneller Versand- und Lieferservice.

„Höher, schneller, weiter – Alle sprechen über Innovationen wie Same-Day-Delivery oder Drohnen. Noch bevor diese angegangen werden, müssen die Grundanforderungen wie Zuverlässigkeit, Transparenz und Geschwindigkeit in der Zustelllogistik reibungslos funktionieren. Stimmt die Basis nicht, reagieren Kunden mit Unzufriedenheit und Frust“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Wie wichtig auch das Thema Flexibilität ist, geht aus der Studie „Social. Smart. Simple – Wie Hänädler über Social Media, Apps und Delivery Services die Customer Experience erhöhen“, die das ECC Köln ebenfalls in Zusammenarbeit mit Hermes Germany erstellt hat, hervor.

Demnach legen Konsumenten viel Wert auf Selbstbestimmung im Lieferprozess. 69 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in diesen eingreifen möchten, die Mehrheit habe das aber bisher noch nicht getan, weil Händler und Dienstleister diese Möglichkeit nicht anbieten.

Neben Flexibilität erwarten die Endverbraucher künftig individualisierte Lieferservices: Smarte Zustellkonzepte auf Basis von Konsumentendaten können das gesteigerte Convenience-Bedürfnis bereits jetzt bedienen.

„Durch Wissen darüber, wo und wann Konsumenten erreichbar und was ihre präferierten (alternativen) Zustellorte sind, kann die letzte Meile noch bequemer gestaltet werden. Konsumenten erwarten allerdings im Tausch gegen ihre Daten echte Convenience-Vorteile“, erklärt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany.

Aus diesem Grund sollten Händler und Logistikdienstleister perspektivisch noch enger zusammenarbeiten, um ihre jeweiligen Daten zu nutzen und voneinander zu profitieren. So können passgenaue und individuelle Mehrwerte sowie mehr Service für den Endkunden angeboten werden.

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