Kira Schitl betreut für Trbvo zahlreiche Möbelkunden - unter anderen XXXLutz, Porta und Bettenrid - mit KI-gestützten Personalisierung-Features für Online-Shops.

Interview mit Kira Schirl von Trbo

Wie Möbelhändler jetzt den Draht zu den Kunden halten können

Wie geht es der Branche und wie stellt man Kundenservice in Zeiten von Corona sicher? Wir sind dieser Frage nachgegangen und haben Kira Schirl, Chief Operating Officer bei Trbo dazu befragt. Das Münchener Tech-Unternehmen betreut zahlreiche Möbelkunden von XXXLutz über Porta, Kare, Loberon bis hin zu Bettenrid mit KI-gestützten Personalisierungs-Features für Online-Shops. 

möbel kultur: Frau Schirl, wie geht es Ihren Möbelkunden in diesen Tagen?

Kira Schirl: Der Ausbruch des Corona-Virus hat alles auf den Kopf gestellt - das bekommen wir alle zu spüren, da ist die Möbelbranche keine Ausnahme. Natürlich trifft es diejenigen mit stationärem Handel hart, da dieser Geschäftszweig gerade komplett wegfällt und sich die Käufe ins Internet verlagern. Eine Analyse der Online-Pure-Player verglichen mit Onlineshops mit (starkem) stationären Handel hat ergeben, dass beide Gruppen ähnlich viel an Traffic und Conversions zugelegt haben. Unsere initiale Annahme, dass Menschen, die normalerweise bei ihrem Möbelladen um die Ecke einkaufen und dies nun online bei derselben Marke tun, konnten wir nicht bestätigen.

möbel kultur: Was können Sie über das Nutzervehalten sagen?

Kira Schirl: Der Traffic und die Käufe steigen online in allen Shops - bei unseren Kunden hat sich die Conversion Rate im Vergleich zu den Vormonaten Januar und Februar im März um 50 Prozent erhöht, im März gab es dann nach den Ladenschließungen ab dem 16. März nochmal ein deutliches Plus im Vergleich zu den zwei Wochen davor (75 Prozent).

Unsere Kunden arbeiten jetzt daran, ihre Kunden auf der Website bestmöglich zu informieren und noch mehr Services bereitzustellen. Hier gibt es viele Möglichkeiten, die gerade umgesetzt werden.

möbel kultur: Worin bestehen aktuell Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen?

Kira Schirl: Die größte Herausforderung ist sicherlich, dass die Situation während der Krise gerade sehr volatil ist. Fast täglich gibt es neue Entwicklungen und die Planbarkeit geht gegen null. Da können sich natürlich auch die Lieferzeiten schnell ändern - oder der Warenbestand geht zur Neige, da kein Nachschub kommt, da die Produktion vielerorts stillsteht. Zudem schicken die meisten Unternehmen ihre Mitarbeiter ins Homeoffice - gerade dort, wo solche Strukturen zuvor nicht etabliert waren, wird es herausfordernd. Wie werden dann zum Beispiel Kundenfragen gehandhabt, wie wird der Telefonservice besetzt, und so weiter. Und natürlich geht es darum, den Umsatz auch während der Krise so weit wie möglich online zu sichern - und die Kunden dort gut zu informieren und zufriedenzustellen.

möbel kultur: Worauf sollten Händler angesichts der volatilen Lage in der Kommunikation mit Ihren Kunden besonders achten?

Kira Schirl: Viele Bequemlichkeiten, die wir früher gewohnt waren, fallen derzeit weg. So zum Beispiel die kostenfreie Lieferung in eine Filiale. Hierauf sollten Onlineshops achten und prominent darauf hinweisen - das funktioniert mittels verschiedener Banner (sowohl als Overlays als auch als Inpage-Elemente) oder als besonderer Eyecatcher mit Newsticker-Laufschriften. Dazu sollten auch die Bestellmöglichkeiten angepasst werden. Um hier nicht den kompletten Shop umstellen zu müssen, blenden Kunden von uns zum Beispiel den Button zur Lieferung in eine Filiale ganz einfach aus, auch die Suchfunktion für Filialen kann entweder ausgeblendet werden - oder es wird auf den Seiten zur Filialsuche noch einmal deutlich darauf hingewiesen, dass die Filialen geschlossen sind.

Solche Maßnahmen sind auch möglich, wenn die Service-Hotlines überlastet sind. Hierzu kann kurzfristig ein Hinweis direkt bei der Telefonnummer eingeblendet werden - um so das Verständnis der User zu erhöhen und auch um alternative Kontaktmöglichkeiten aufzuzeigen. Aber auch die Telefonnummer selbst kann ausgeblendet und durch andere Kontaktmöglichkeiten ersetzt werden. Viele unserer Kunden sammeln zurzeit alle wichtigen Informationen auf speziellen Landingpages - die sollten natürlich gut auffindbar sein und mit verschiedenen Bannern als Eyecatcher “beworben” werden.

möbel kultur: Welche Service-Maßnahmen können Händler nun trotz geschlossener Läden und Homeoffice anbieten?

Kira Schirl: Händler können jetzt mit zusätzlichen Services punkten und den Usern ein bisschen Ablenkung von den Sorgen des Alltags bieten. Der größte Service-Vorteil der Filialen ist sicherlich die persönliche Beratung - das fehlt jetzt natürlich. Aber solche Beraterfunktionen lassen sich auch auf der Website abbilden. Zum Beispiel kann ein Matratzenberater durch das Sortiment führen. Mittels eines mehrseitigen Fragebogens werden die Präferenzen des Users abgefragt - ob er Rückenprobleme hat, lieber auf der Seite schläft oder das Schlafzimmer immer kalt sein muss. Am Ende schlägt der Shop dann die passende Matratze vor und kann gleich noch ein paar Alternativen dazu anbieten. Das funktioniert natürlich nicht nur bei Matratzen, sondern zum Beispiel auch bei Kleiderschränken. Wenn es möglich ist, dass Kundenberater persönlich erreichbar sind, sind zum Beispiel auch Beratungsgespräche per Videochat denkbar.

Um den Usern ein bisschen spielerische Ablenkung zu bieten, können besondere Gewinnspiele auf der Website stattfinden. Zurzeit könnte man zum Beispiel eine virtuelle Ostereiersuche im Shop veranstalten. Auf der Einstiegsseite wird darauf hingewiesen, dann funktioniert das Gewinnspiel wie eine Schnitzeljagd. Nach und nach tauchen im Shop die Ostereier auf - der User muss sich also durch das Sortiment klicken. Wenn dann alle Eier gefunden und im Osterkörbchen abgelegt sind, erscheint automatisch ein Gutschein für den nächsten Einkauf. Das kann man natürlich auch mit einem Filialeinkauf verbinden, um den stationären Handel nach der Öffnung wieder zu beflügeln.

möbel kultur: Wie kann man als Händler jetzt die Zeit nutzen, um sich für den Neustart vorzubereiten?

Kira Schirl:Auf jeden Fall gilt es, Kunden zu binden und aus den neuen Erstbesuchern treue Bestandskunden zu machen. Das funktioniert zum einen, indem die Website möglichst so optimiert wird, dass Kunden hier besondere Erlebnisse haben, sich gut zurechtfinden und gerne wiederkommen um zu kaufen.

Jetzt ist auch die Zeit, den Grundstein für neue Services zu legen. So kann man sich darüber Gedanken machen, was die Nutzer am Shoppen in den Filialen am meisten vermissen. Neben der Beratung ist das sicherlich die Inspiration. Die sollte man auch im Online-Shop bieten. So können statt langen Listen mit Betten Inspirationsseiten mit verschiedenen Schlafzimmern angelegt werden. Die Bilder mit den verschiedenen Einrichtungen werden dann auf die entsprechenden Produkte verlinkt. So können sich die User schnell ihr Wunsch-Zimmer zusammenstellen. Gerade bei verschiedenen Wohnwelten bietet sich das an - und wie im Möbelhaus bummelt man dann durch die Wohnzimmer, Schlafzimmer und Küchenideen und lässt sich inspirieren.

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