Je mehr Touchpoints es gibt, desto wichtiger wird es, die „richtigen“ zu bedienen. Dazu gehört zwingend Instagram. Dass intelligentes Touchpoint-Management für den Erfolg entscheidend ist, machte das „möbel kultur Touchpoints-Event - Exkursion in die Küchenvermarktung von morgen II“ in Hensslers Küche in Hamburg deutlich. Doch trotz der technischen Möglichkeiten, die die Digitalisierung und künstliche Intelligenz heute bieten, die Schlüsselworte waren: Emotion, Erlebnis, Vertrauen und Mut.
Was heute nicht Instagram-tauglich ist, interessiert nicht. Früher, so Sebastian Heinz, Foodboom, mussten sich Restaurantbetreiber Gedanken über leckeres Essen zu einem vernünftigen Preis und eine freundliche Bedienung machen, heute, ob die Tische und die Location sich für Fotos auf Instagram eignen. Und es gehe künftig beim Küchenkauf nicht darum, aus der Küche ein Statussymbol zu machen, sondern ein Erlebnisprodukt. „Da muss es dampfen, da muss ich mit meinen Freunden tolle Videos drehen können“.
Davon, wie mühsam es ist, sich mit anderen Augen zu sehen, berichtete Rieke Höpfner von Blanco, aktiv im Dialogmarketing-Team rund um Online-Touchpoints. Der Spülenspezialist hat seine Kommunikation geändert, „weg vom Produkt und wer wir sind, hin zu: was sieht der Kunde in seinem Alltag in der Wasserstelle. Die Kunst mehr als das Produkt sehen“, so Rieke Höpfner sei wichtig, um die Relevanz der Spüle zu heben. Ihr Vortragstitel „Mitten ins Herz – der direkte Draht zum Konsumenten“ sei Programm, wobei die erfolgversprechenden Touchpoints in verschiedenen Ländern unterschiedliche seien.
Mut war das Schlüsselwort bei Jan-Bernd Rapp, Leiter des Produktmarketing bei Miele. Der gehört dazu, einen 8.000 Euro teuren Dialoggarer zu launchen, aber ebenso dafür ein anderes Gerät aus der Ausstellung zu nehmen und noch viel mehr, ihn einem Kunden anzubieten. Doch Miele versteht sich als Premiummarke weltweit und will mit dem Claim „Faszination Küche“ in Deutschland die Marktführerschaft bei Einbaugeräten in Küchenstudios behaupten, da braucht es innovative Produkte. Der Garen von Fisch im Eis sei ein Augenöffner für die Möglichkeiten der revolutionär neuen Technik. Dass dieser Fisch, der später dann von Bettina Seitz, von der Miele Kochschule Neumünster live zubereitet wurde, köstlich schmeckt, war das i-Tüpfelchen.
Neu ist bei diesem Produkt der After-Sale-Service mit dem Private Dining nach der Lieferung, ein Baustein zur kompletten Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Rapp machte Küchenhändlern Mut, interessierte Kunden zu den Miele Tafelkünstlern oder zu Miele Kochschulen zu schicken. Über 50 Prozent der späteren Käufer von Hochwertgeräten, die wie Kombigarer schon mal 5.000 Euro kosten können, haben sich dort, wo die besonderen Features aller Geräte erklärt und ausprobiert werden können, vorab informiert.
Einen Eindruck davon, was technisch möglich ist und wie ermittelte Daten praktisch umgesetzt werden, vermittelte Roomle-Gründer Albert Ortig. In New York, so berichtete er, gibt es einen Nike-Shop, der alle zwei Wochen das Sortiment wechselt. Es umfasst immer genau die Schuhe, die die Menschen, die rund um den Shop wohnen, laut Datenanalysen gerade in den Medien angeschaut haben. 77 Prozent aller Konsumenten in einem Shop vertrauen der Info auf ihrem Handy mehr als dem Verkäufer, erklärte er. „Menschen wollen zuhause, digital und fotorealistisch mit dem Partner planen“, so Ortig. Der Ansatz von Roomle sei der planungsbasierte Möbelverkauf gewesen. „Möbel kauft man nur, wenn sie in die Wohnung passen. Wir bringen Möbel und Immobilien zusammen. Uns hat die Frage beschäftigt, wie kreiere ich Omnichanel-Situationen, wie kann ich das, was ich online beginne, im Shop fortführen, oder eine Shop-Lösung an meine Freundin mailen, die diese verfeinert und dann stationär kauft.“ Der Kern sei das konfigurierbare Produkt, das offene System ermögliche, dass Daten vom Konsumenten als Bestellinfo zum Händler und von dort zum Hersteller gehen, er gebe keine Einschränkungen für die Datennutzung.
Viel Energie in Datentechnik investiert auch Kiveda, allerdings nur, um dem Berater die Arbeit zu erleichtern, das machte Alexander Möller von der Kiveda Group, deutlich. Dazu gehört auch eine Software, die in Sekunden prüft, ob die Planung Fehlerpotenzial berge. Technik sei immer nur ein unterstützendes Mittel. „Der Kunde braucht Beratung, jemanden, dem er vertraut“, so Möller. Technik kann helfen, dass "der menschliche Kontakt die maximale Qualität haben kann." Um Kunden wirklich end-to-end bedienen zu können, hat Kiveda eine eigene Software-Plattform entwickelt. An jeder Stelle der Costumer Journey versuchen wir Kunden schnell in unserer weiteren Ablauf der Kundenberatung zu bringen. Über 80 Prozent der Erstkontakte generiert Kiveda über das Internet. Und im Innovation Lab hat Kiveda noch eine Lösung entwickelt, die Planungen für die Zukunft schöner und erlebnisreicher zu machen: Kiveda Rooms. Ab 2019 wird es eine Mixed-Reality-Brille geben, mit der Kunden ihre Küche in Echtgröße sehen und mit dem Planer interagieren können. "Den Spaß daran, eine tolle Beratung zu bekommen, für das viele Geld, das man für eine Küche zu investieren bereit ist, kann man nicht ernst genug nehmen“, so Möller.
„Menschliches Vertrauen bleibt entscheidend für ein positives Kundenerlebnis“, erklärte Willibert Fröschen, KSV. Küchenhändler brauchen nicht 100 Ausstellungsküchen, die mit der Menge immer gleicher und langweiliger werden. „Bloß keine Überfütterung! 10 bis 15 Küchen, die inspirieren, kombiniert mit technischen Möglichkeiten, wie Material-Konfiguratoren, reichen. Um ein Local Hero zu sein, müsse man die Küchen für den Kunden erlebbar machen, er müsse die Emotion dahinter spüren. Kritisch merkte er an, dass die Auftragsabwicklung oft nicht mehr zeitgemäß sei. „Der Kunde kommt mit einem Tablet ins Geschäft und bekommt nach Kaufabschluss ein DIN A4-Blatt in die Hand gedrückt, das passt nicht mehr.“ Einer der viel richtig macht, ist Wolfgang Leuschner vom Küchenstudio Münsterer, den der mitgebracht hatte.
So spannend und informativ die Vorträge waren, das Netzwerken, das schon am Vorabend mit einer Führung durch die Craft Beer Brauerei im ÜberQuell begann, machte das Event noch wertvoller. Mehr Infos dazu lesen Sie in der nächsten „möbel kultur“.
