E-Commerce-Studie

Verbrauchern ist auch beim Online-Shopping der Service wichtig

Beim Einkaufen im Internet ist für die Kunden nicht mehr nur der Preis ausschlaggebend. Zunehmend setzen die Verbraucher auf guten Service. Das hat jetzt die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce –

Beim Einkaufen im Internet ist für die Kunden nicht mehr nur der Preis ausschlaggebend. Zunehmend setzen die Verbraucher auf guten Service. Das hat jetzt die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris und Unic ergeben. Demnach ist über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut bzw. sehr wichtig. Ebenso sieht es in Deutschland aus, wo knapp 69 Prozent der Konsumenten Wert auf solche Leistungen legen, wie zuvor die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2" in Zusammenarbeit mit Hermes ergeben hat.
Auf Beratung und Hilfe wollen 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer nicht verzichten. Und eine gute Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ist für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten relevant. Denn direkte Kontaktmöglichkeiten vermitteln ihnen ein Gefühl der Sicherheit.
Daneben rücken Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, zunehmend in den Fokus der Verbraucher. Ganz oben steht dabei die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Über 60 Prozent der befragten Österreicher und 56,5 Prozent der Schweizer wählten sie unter ihre Top 3 der Multichannel-Services. Interessant für die Befragten war daneben die Möglichkeit, online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft online zu ordern. "Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität", erläutert Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris. "Dabei ist es zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist. Fakt ist, dass Konsumenten von Händlern kanalübergreifend ein gewisses Service-Niveau erwarten."