„Hohes Tempo und gute Kommunikation bei einem gleichbleibend hohen Qualitätsanspruch – das macht exzellenten Service aus“, weiß Dominic Rekofsky, seit März bei Smeg als Leiter für After Sales Service. Deshalb stellt der italienische Hausgeräte-Hersteller seinen Kundenservice in Deutschland und Österreich jetzt neu auf: In der Abteilung After Sales Service fasst das Familienunternehmen neben dem Kundendienst alle weiteren Touchpoints nach dem Kauf eines Geräts zusammen. Dazu gehören zusätzlich zum Verkauf von Ersatzteilen, Accessoires und Zubehörteilen und auch das Qualitätsmanagement. Darüber hinaus hat es bereits eine Reihe von Veränderungen im Service gegeben: So hat Smeg mit Blick auf den Premiumanspruch der Marke den Kreis der Partner sowie die Partnerverträge überprüft und angepasst.
Als Servicepartner für Elektrokleingeräte sind ab sofort für Deutschland exklusiv der erfahrene Wiegmann Hausgeräteservice (https://www.wiegmann-wkd.de) und für Österreich Langwallner Elektrotechnik (https://www.langwallner.at ) zuständig. Neu ist, dass Händler und Endkunden einen Servicefall direkt im Internet unter https://www.smeg.de/ melden können. Vereinheitlicht wurden Herstellergarantie als auch die Kulanzregelungen und deutlich verkürzt – von 14 auf vier Tage - werden soll die Behebung von Transportschäden durch einen schlankeren Prozess. Smeg hat das Personal im After Sales aufgestockt und die neuen Teamleiter mit großem Entscheidungsspielraum ausgestattet. Auch für das Qualitätsmanagement ist das After Sales Service-Team jetzt zuständig.
„Wir haben jetzt die entsprechenden Strukturen geschaffen, damit jeder Kunde laufend Bescheid weiß, wo seine Anfrage an uns gerade steht. Unsere neuen Prozesse sind aber nicht nur im bestehenden Team verankert – sondern so aufgestellt, dass sich neue Kollegen, die zu unserem Bereich dazustoßen, schnell zurechtfinden.“ so Rekofsky.
Als Baustein für weiteres Wachstum sieht Olaf Nedorn, Geschäftsführer von Smeg Deutschland die Veränderungen. „Als Familienunternehmen ist es uns besonders wichtig, dass sich die Partner und Kunden von Smeg rundherum gut betreut fühlen – weit über den Kauf von Geräten hinaus.“
