Studie der Descartes Systems Group

Unzufriedenheit bei der Zustellung im E-Commerce weiter hoch

Die Descartes Systems Group, Software-as-a-Service-Anbieter für Logistikunternehmen, veröffentlicht ihre dritte jährliche Studie zur Stimmung der Verbraucher:innen und Verbraucher im E-Commerce. Diese zeigt, dass 39 Prozent der 8.000 befragten Konsument:innen aus

Foto: Descartes Systems Group

Die Descartes Systems Group, Software-as-a-Service-Anbieter für Logistikunternehmen, veröffentlicht ihre dritte jährliche Studie zur Stimmung der Verbraucher:innen und Verbraucher im E-Commerce. Diese zeigt, dass 39 Prozent der 8.000 befragten Konsument:innen aus Europa und Nordamerika im Befragungszeitraum mehr Online-Einkäufe getätigt haben als im Vorjahr. 57 Prozent von ihnen haben in diesem Jahr mindestens eine neue Produktkategorie online gekauft. Obwohl die Descartes-Studie zeigt, dass Verbraucher:innen über alle demographischen Gruppen hinweg die Anzahl und Häufigkeit ihrer Online-Einkäufe erhöhten, beklagten 67 Prozent der Befragten Probleme bei der Zustellung.

„Trotz jährlicher Verbesserungen in verschiedenen Bereichen der Branche zeigt sich im dritten Erhebungsjahr unserer Studie weiterhin eine hohe Unzufriedenheit der Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Zustellungen im E-Commerce“, so Johannes Panzer, Head of Industry Solutions, E-Commerce. Dies führe sogar so weit, dass Lieferprobleme ein potenzielles Hindernis für künftige Online-Einkäufe darstellen. Auf die Frage, was sie davon abhalten würde, in Zukunft mehr online einzukaufen, gab ein Fünftel der Befragten an, negative Erfahrungen mit der Zustellung von Bestellungen gemacht zu haben (21 %). Weitere Begründungen waren die Unzuverlässigkeit der Lieferung (20 %) und die Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess (17 %).

Bei 23 Prozent der Befragten, die in der Vergangenheit Lieferprobleme beklagten, wurde ein Vertrauensverlust in den Zustelldienst hervorgerufen; 19 Prozent verloren das Vertrauen in den Einzelhändler. In dem Zusammenhang ergriffen 63 Prozent Maßnahmen, die zur Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste oder Händler führen könnten. Dazu gehören Reaktionen wie das Meiden des Einzelhändlers oder anderer Einzelhändler, die mit demselben Zustelldienst zusammenarbeiten, die Aussprache einer Empfehlung an Verwandte und Bekannte, den Zustelldienst oder den Einzelhändler zu meiden, sowie seltenere Online-Einkäufe und die Kommunikation der Unzufriedenheit in sozialen Medien.„Unternehmen sollten diese Reaktionen ernstnehmen. Für eine Optimierung des E-Commerce und um dessen Zukunftsfähigkeit sicherzustellen, ist die Kundenzufriedenheit nach wie vor eine wichtige Kenngröße“, sagt Panzer.