Seit 17. März hatte auch Ikea die 53 Einrichtungshäuser hierzulande aufgrund der Corona-Pandemie schließen müssen. In Nordrhein-Westfalen sind alle elf Häuser seit heute wieder geöffnet. Trotzdem stellt die gegenwärtige Ausnahmesituation auch den Marktführer vor Herausforderungen: Wie Ikea damit umgeht, wie das Onlinegeschäft läuft und wie die Schweden ohne direkten Kontakt auf der Fläche den Draht zu den Kunden nicht verlieren, hat die „möbel kultur“ bei Kim Steuerwald, Ikea Corporate Communications, nachgefragt.
möbel kultur: Frau Steuerwald, die Corona-Pandemie hat den stationären Möbelhandel in Deutschland für mehrere Wochen lahmgelegt. Seit Montag dürfen Geschäfte mit einer Fläche von bis zu 800 qm wieder öffnen – wie geht Ikea mit diesem Beschluss um?
Kim Steuerwald: Wir respektieren diese Entscheidung selbstverständlich. Natürlich hätten wir uns gewünscht, dass auch der großflächige Einzelhändler vielerorts wieder sukzessive öffnen darf, zumal sich das Abstandsgebot auf großen Flächen wesentlich besser einhalten lässt. Wir sind erfreut zu hören, dass das Bundesland Nordrhein-Westfalen eine frühere Öffnung von Möbelhäusern zulässt und haben uns die nötige Zeit genommen, ein umfassendes Sicherheits- und Hygienekonzept zu entwickeln, um den Schutz von Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten. Sorgfalt ging für uns dabei vor Schnelligkeit und aus diesem Grund haben wir entschieden, unsere elf Einrichtungshäuser in NRW erst heute, 22. April, wieder zu öffnen.
Wir hoffen darauf, dass im nächsten Schritt auch der großflächige Einzelhandel in weiteren Bundesländern wieder öffnen darf – natürlich unter Einhaltung strenger Sicherheits- und Hygieneauflagen. Sobald eine Wiedereröffnung der Einrichtungshäuser auch in anderen Bundesländern möglich sein wird, sind wir entsprechend vorbereitet, um nach Maßgabe der jeweils geltenden Auflagen wieder zu unserem stationären Geschäft zurückzukehren.
möbel kultur: Hat Ikea vor, in größeren Einrichtungshäusern nur eine begrenzte Fläche (800 qm) für den Verkauf zu öffnen?
Kim Steuerwald: Nein, derzeit nicht. An den Standorten, an denen wir den Service Click & Collect anbieten können, nutzen wir einen Teil unserer Verkaufsfläche, um Bestellungen für die Abholung durch die Kunden vorzubereiten.
möbel kultur: Wie wirken sich die föderalen Regelungen – unabhängig von der Wiedereröffnung der Einrichtungshäuser in Nordrhein-Westfalen – auf das Geschäft von Ikea aus?
Kim Steuerwald: Sie stellen uns im Hinblick auf den Service Click & Collect aktuell vor Herausforderungen. An über 40 Standorten dürfen wir unseren Kunden den Service derzeit anbieten. An anderen Standorten – wie Bayern oder Sachsen – ist das nicht möglich, obwohl wir an jedem unserer Standorte eine kontaktlose und sichere Übergabe gewährleisten können.
An anderen Standorten wiederum unterliegen wir Auftragsbegrenzungen hinsichtlich der Bestellungen pro Tag. Wir arbeiten derzeit mit Hochdruck daran, schnellstmöglich auf die hochdynamischen Entwicklungen und die Veränderungen hinsichtlich der behördlichen Vorgaben zu reagieren, um den Kunden unsere Services bestmöglich verfügbar zu machen.
möbel kultur: Mit welchen Hygienemaßnahmen wird Ikea seine Kunden schützen? Wird es beispielsweise nur eine begrenzte Anzahl an Kunden geben, die die Einrichtungshäuser betreten dürfen?
Kim Steuerwald: Für die Wiedereröffnungen in Nordrhein-Westfalen hat Ikea ein umfassendes Sicherheits- und Hygienekonzept entwickelt. Der Zutritt zu den Einrichtungshäusern wird beispielsweise so gesteuert, dass sich dort maximal eine Person pro 20 qm Verkaufsfläche aufhält. Außerdem werden die Kunden mithilfe von Hausdurchsagen auf die Einhaltung der Abstands- und Hygieneregeln aufmerksam gemacht. Das Kundenrestaurant, Bistro, Småland sowie alle Spielbereiche bleiben bis auf Weiteres geschlossen. An sämtlichen Beratungsständen, Kassen und Tresen haben wir Plexiglas-Scheiben installiert und alle Mitarbeiter sind mit einer persönlichen Schutzausrüstung ausgestattet.
möbel kultur: Es heißt, dass vor allem das Onlinegeschäft während der Corona-Krise für Umsätze sorgt. Sind die Online-Umsätze bei Ikea Deutschland seit Ausbruch der Krise gestiegen?
Kim Steuerwald: Unser Online-Umsatz hat sich deutschlandweit aktuell mehr als verdreifacht. Wir erzielen also derzeit gut 30 Prozent des Umsatzes, den wir unter normalen Umständen für Ikea Deutschland erwarten würden.
möbel kultur: Kam es bereits zu Lieferschwierigkeiten und wie hoch sind die Wartezeiten bei der Click & Collect-Bestellung im Durchschnitt deutschlandweit?
Kim Steuerwald: Seit der Schließung unserer Einrichtungshäuser für Kunden erleben wir einen starken Anstieg der Bestellungen in unserem Onlineshop. Wir tun alles, um diese Bestellungen so schnell wie möglich bedienen zu können. Zurzeit stößt unser Paketzentrum aber an seine Grenzen und wir können die gestiegene Anzahl an Paketen nur sehr zeitverzögert ausliefern.
Hinzu kommt, dass auch die Paketdienstleister, mit denen wir zusammenarbeiten, überlastet sind. Folglich kommt es zu deutlich längeren Lieferzeiten. Wir arbeiten mit großer Energie daran, möglichst schnell wieder zuverlässig in allen Kanälen für unsere Kunden da zu sein. Es stehen momentan noch zwei Möglichkeiten zur Verfügung: Die Bestellung per Click & Collect an rund 40 unserer Standorte sowie Speditionslieferungen per Standard oder Express.
Bei der Abholung der Click / Collect-Bestellungen vermeiden wir durch die Vergabe von Zeitfenstern unnötige Warteschlangen. Die Ikea Einrichtungshäuser organisieren die Ausgabe der bereits bezahlten Bestellungen an separaten Ausgängen. Dabei gewährleisten wir eine kontaktfreie Art und Weise der Übergabe. Unsere Kunden betreten das Einrichtungshaus nicht.
möbel kultur: Welche Kanäle und Hilfsmittel nutzt Ikea, um seine Zielgruppe in diesen Zeiten zu erreichen?
Kim Steuerwald: Wir haben auf unseren Social-Media-Kanälen sehr starke und aktive Communities, sodass wir über diese Kanäle sehr viele unserer Kunden direkt erreichen. Hier teilen wir alle Updates, Neuerungen und Entwicklungen und beantworten Fragen der Kunden. Unsere Kommunikation über Social-Media-Kanäle sowie die Website www.ikea.de ist sehr ausführlich. Gerade über Social Media erhalten wir auch ein authentisches Stimmungsbild, was unsere Kunden in diesen herausfordernden und hochdynamischen Zeiten bewegt und wo wir uns noch verbessern können, um ihnen in dieser Situation bestmögliche Services anzubieten.
