Die Branchenriesen im Service-Test: Welcher Online-Shop liefert schnell und zuverlässig? Wie hoch sind die Versandkosten? Wo werden Verbraucher kompetent und freundlich beraten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität in Hamburg untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV bedeutende Online-Shops von Universalversendern. Mit über 440 verdeckten Testerkontakten wurden die Servicequalität am Telefon und per E-Mail sowie der Internetauftritt und die Versandqualität von 13 führenden Distanzhändlern unter die Lupe genommen. Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.
Das erfreuliche Ergebnis: Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt gut. Die größten Defizite offenbarten die Unternehmen beim Versandtest. "Rund jeder zweite Online-Shop forderte Versandgebühren in Höhe von mehr als fünf Euro und lag damit über den Kosten für ein DHL-Standardpaket", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Die Lieferdauer schwankte stark. Sechs Anbieter lieferten die Ware innerhalb von durchschnittlich zwei Tagen. Bei den übrigen Shops mussten sich die Kunden länger - im Extremfall sogar bis zu durchschnittlich sieben Tage - gedulden.
Deutlich verbessert hat sich im Vergleich zur Studie vor zwei Jahren die Bearbeitung von E-Mail Anfragen - mit einer nun sehr guten Servicequalität. Im Schnitt beantworteten die Shops Anfragen bereits nach 14 Stunden freundlich und kompetent. Die Internetauftritte der Anbieter überzeugten durch umfassende Informationen zu den Artikeln. "Allerdings sind die Seiten häufig noch zu unübersichtlich und wenig bedienungsfreundlich", so Serviceexpertin Möller.
Testsieger und damit bester Online-Shop wurde Baur. Neben einer sehr guten Bearbeitung von E-Mail Anfragen punktete das Unternehmen mit der schnellsten Lieferung der Artikel. Die Bestell- und Zahlungsbedingungen waren zudem die besten in der Studie. Der Online-Shop von Real erzielte den zweiten Rang. Am Telefon gaben die Mitarbeiter die kompetentesten Auskünfte. Rückgaben waren für die Kunden kostenlos und durch den stets vorhandenen Retouren-Aufkleber unkompliziert. Drittplatzierter wurde Amazon. Das Unternehmen bot die beste Versandqualität und beantwortete E-Mail-Anfragen mit durchschnittlich rund 27 Minuten am schnellsten.
Mehr dazu gibt es heute im Fernsehen, im N-TV "Ratgeber-Test" um 18.35 Uhr. Das gesamte Ergebnis lesen Sie auf der Homepage des Deutschen Instituts für Service-Qualität unter www.disq.de
