„Aufmöbeln“ sollten zukünftig einige stationäre Einrichtungshäusern. Außerdem sei die Beratung verbesserungswürdig, damit die Kunden nicht zur Konkurrenz oder in Onlinekanäle abwandern. Darauf weisen die Ergebnisse der aktuellen Studie „Auf Zukunft eingerichtet“ von KPMG und dem IFH Köln hin, für die 1.000 Konsumenten zu ihren Erfahrungen beim Möbelkauf befragt wurden.
Demnach ist jeder vierte Besucher eines Möbelhauses der Ansicht, dass die Geschäfte von Möbelhändlern häufig veraltet sind und sich wandeln müssen (24 %). Unter intensiven Smartphone-Nutzern liegt dieser Anteil sogar bei 40 Prozent. Unzufriedenheit mit dem stationären Handel herrscht bei etwa jedem dritten Konsumenten zudem im Hinblick auf zu wenig Personal, lange Wartezeiten und mangelnde Produktqualität. Auch die Beratung muss stimmen: Fast 60 Prozent der Konsumenten würden einen Kauf im Möbelhaus abbrechen, wenn sie dort schlecht beraten werden. Jeder dritte Konsument (30 %) empfindet die gezielte Suche nach einem Produkt aus dem Bereich „Home & Interior“ sowohl online als auch offline als frustrierend, weil das Gewünschte oft nicht zu finden ist.
„Den häufigen Internetnutzern missfallen oft die in ihren Augen zu langen Lieferzeiten im Möbelhandel. Im Zeitalter des Kaufens per Mausklick und der Sofortlieferung frei Haus ist das nicht verwunderlich, bedeutet aber eine große Herausforderung für den Fachhandel. Die Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig es ist, potenzielle Kunden vor Ort durch gut geschultes Personal mit ihren Fragen, Wünschen und Bedürfnissen abzuholen. Ähnlich wie in anderen Branchen besteht auch für die Möbel- und Einrichtungsbranche Handlungsbedarf, um das Verkaufspersonal zu einem Erfolgsfaktor und nicht zum ‚Sargnagel‘ des stationären Handels zu machen“, erklärt Mark Sievers, Partner und Head of Consumer Markets bei KPMG.
Insgesamt betrachtet haben aus Sicht der Kunden beide Kanäle ihre spezifischen Vor- und Nachteile, daher wollen sie das Beste aus beiden Welten: Gut jeder zweite Konsument (58 %) würde einen stationären Möbelhändler mit Onlineshop einem ausschließlich stationären Möbelhändler vorziehen. Multi-Channel-Konzepte, die mit ausgewählten Services gezielt Mehrwert stiften, dürften künftig immer stärker gefordert sein. Sie werden von den Verbrauchern nicht nur als moderner, sondern auch als inspirierender, einladender und kundenorientierter empfunden.
„Echte Kundenzentrierung ist die zentrale Herausforderung für den Möbelhandel von morgen. Wer auch in Zukunft Kunden gewinnen und binden möchte, muss sich gezielt auf ihre Anforderungen im digitalen Zeitalter ausrichten – weg von der Produkt-, hin zur konsequenten Kundenorientierung. Ein tief greifendes Verständnis für deren Wünsche ist der Schlüssel zum Erfolg“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Neben der zunehmenden Relevanz von Onlinehändlern fungieren vor allem große Möbelhäuser auch weiterhin als erste Anlaufstelle für den Einkauf: Knapp jeder vierte Konsument ersteht große Möbelstücke (fast) ausschließlich dort. Stationäre Möbelhändler dienen Kunden vergleichsweise häufig als Inspirationsquelle und sollten diese Stärke durch emotional gestaltete Wohnwelten ausspielen. Hier bieten sich stationären Händlern im Möbel- und Einrichtungsbereich Möglichkeiten, sich gegenüber Onlineangeboten durchzusetzen.
