Das Einkaufserlebnis im Geschäft zahlt sich für viele Endverbraucher nach wie vor durch exzellenten Kundenservice aus.

Verbraucherstudie

So überzeugt der stationäre Handel

Online shoppen oder im Laden stöbern? Die Location-Plattform GroundTruth hat dazu im August und September 2019 1.000 deutsche Konsumenten zwischen 18 und 65 Jahren in einem Onlinepanel zu ihrem Kaufverhalten befragt. Das Ergebnis: Multichannel-Lösungen liegen nach wie vor ganz weit oben. Das hat die „Value of a Visit“-Studie klar ergeben, denn Endkunden lieben den Einkauf im Geschäft. Nur zehn Prozent stimmten zu, dass sie irgendwann alle gewünschten Produkte online kaufen werden. 50 Prozent wären enttäuscht, wenn ihr Ladengeschäft schließt. Der Kundenservice (51 %) und das Einkauferlebnis im Geschäft bleiben dabei die schlagkräftigsten Argumente. 55 Prozent der Befragten entscheiden laut GroundTruth aufgrund ihrer Erfahrung, ob sie ein Geschäft weiterhin frequentieren. Für den Möbelhandel gaben 58 Prozent an, die Ware stationär zu kaufen. Außerdem werden Alltagsprodukte wie Körperpflegeartikel und Lebensmittel (90 %) hauptsächlich im Laden erworben.

Die wichtigste Brücke zur digitalen Welt: 59 Prozent der Endkunden recherchieren vor dem Kauf im Geschäft zu den Produkten online, 32 Prozent tun dies gelegentlich. Zeitlich flexibel und unabhängig von Öffnungszeiten einzukaufen und Preise zu vergleichen bleiben im digitalen Handel die größten Pluspunkte. Über 60 Prozent stören allerdings die Versandkosten, rund 55 bemängeln die Wartezeit und 41 Prozent berichten von Versandproblemen. Daher schätzen knapp drei Viertel der stationären Käufer (73 %), Produkte im Laden zu sehen, anzufassen und direkt mitnehmen zu können. Über 40 Prozent mögen die einfache Rückgabe und lassen sich auf der Fläche gern inspirieren.

Mit einer Verbindung aus Online- und Offline-Touchpoint liegen Händler demnach aktuell noch immer auf der sicheren Seite: „Unsere Studie belegt, dass die meisten Befragten ihr Kaufverhalten künftig beibehalten werden. Die vergangenen Jahren haben deutlich gezeigt, dass der Offline-Handel weiterhin rentabel und beliebt ist. Immer mehr Online-Retailer eröffnen stationäre Geschäfte - oder zumindest Flagship-Stores. Sie haben verstanden, dass eine Verzahnung von online und offline eingesetzt werden kann, um die Vorteile beider Optionen voll auszuschöpfen“, bestätigt Johannes Paysen, Country Manager Germany bei GroundTruth.

Diese Seite teilen