Endkunden begrüßen es, wenn Onlinehändler Maßnahmen gegen Konsumenten, die regelmäßig einen Großteil der von ihnen bestellten Ware zurücksenden, ergreifen. Das hat eine aktuelle wissenschaftliche Untersuchung von Studierenden der Hochschule Darmstadt in Kooperation mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) ergeben. Fast 56 Prozent der in diesem Zusammenhang befragten Kunden von Onlinehändlern finden das in Ordnung. Nur rund 14 Prozent lehnen dies ab.
Eine weitere Forschungsarbeit von Eva Aumüller, die am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jan-Paul Lüdtke im Fachbereich E-Commerce an der Fachhochschule Wedel entstanden ist, beschäftigt sich ebenfalls mit Maßnahmen, die Händler gegen „Vielretournierer“ unternehmen können. Hier wurden vor allem kreative Wege gesucht, unerwünschte Retouren zu reduzieren – darunter die Idee, Kunden mithilfe eines „CO2-Kontos“ die klimarelevanten Auswirkungen ihres Einkaufsverhaltens im Internet anschaulich zu machen. Gemäß der Studie würde das „CO2-Kontos“ bei Frauen sehr gut wirken, männliche Kunden sollten jedoch bessere Passformhinweise gegeben werden.
Beide Arbeiten sind Teil des im November 2020 erscheinenden „Retourenkompendiums“ des BEVH, an dem Hochschulen, Institute und E-Commerce-Experten aus dem deutschsprachigen Raum mitwirken. „Die öffentliche und politische Diskussion über Retouren im Onlinehandel wird oft emotional und auf Basis persönlicher Überzeugungen und Vermutungen geführt. Mit dem ‚Retourenkompendium‘ wollen wir zu mehr Wissen über diesen kosten- und umweltrelevanten Aspekt des Geschäftsmodells E-Commerce betragen“, erklärt Alien Mulyk, Projektleiterin für das „Retourenkompendium“ beim BEVH.
