Im deutschen Polsterhandel ist die Servicequalität insgesamt auf gutem Niveau, aber es gibt Schwächen bei der Kundenorientierung. Das zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) – getestet wurden sieben Fachmarktketten, die hierzulande mit mindestens sechs Filialen vertreten sind. Drei Unternehmen schnitten mit „sehr gut“ ab – die Goldplatzierung geht an Polster Aktuell, gefolgt von Kabs Polsterwelt und Trösser. Ansonsten gab es drei Testurteile mit „gut“ und lediglich eine Firma, die im Vergleich zur Konkurrenz mit „befriedigend“ bewertet wurde.

Die Messung erfolgte über zehn verdeckte Besuche. Im Fokus der Erhebung standen Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Angebotsvielfalt, die Gestaltung der Geschäfte, Wartezeiten, Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, beispielsweise die kostenlose Annahme und Entsorgung von Altmöbeln. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte mit Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

Generell zeigten die Mitarbeiter gute Fachkenntnisse und gaben fast ausnahmslos korrekte Auskünfte. Auch die Vorstellung der Produkte war in rund 80 Prozent der Fälle umfassend. Außerdem nimmt sich das Personal nach Angaben von DISQ ausreichend Zeit für Kundengespräche. Nur der Kundenbedarf komme in den Beratungen teilweise zu kurz – beispielsweise würden die Preisvorstellungen der Interessenten außer Acht gelassen.

„Eine große Stärke der Polstermöbelspezialisten sind deren kompetente und freundliche Mitarbeiter. Steht der Kunde aber zu wenig im Mittelpunkt, leidet auch die Beratungsqualität; diese Gespräche fallen wenig individuell aus“, erklärt DISQ-Geschäftsführer Markus Hammer.

Im Vergleich zur letzten DISQ-Servicestudie aus 2015 haben sich die Wartezeiten im Polsterhandel deutlich verbessert. Mittlerweile müssen sich Kunden nur noch knapp zweieinhalb Minuten gedulden, bis ein Angestellter auf sie zukommt.