Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv hat das Deutschen Institut für Service-Qualität 16 Möbelhaus-Ketten unter die Lupe genommen.

Deutsches Institut für Servicequalität

Porta, Möbel Kraft und Schulenburg überzeugen mit „sehr gut“ bei neuer Servicestudie

Die Möbelhäuser in Deutschland bieten ein insgesamt gutes Serviceniveau. Das hat eine neue Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders „ntv“ ergeben, für die 16 Filialisten unter die Lupe genommen wurden. Porta, Möbel Kraft und Schulenburg konnten dabei sogar das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielen. Als Stärken kristallisieren sich vor allem das Angebot, das kompetente und kommunikationsstarke Personal sowie das Filialumfeld heraus.

Laut der Studie fällt besonders die Fachkunde der Möbelhaus-Angestellten auf, die sämtliche Kundenfragen korrekt beantworten. Zudem beraten die Mitarbeiter:innen verständlich und treten freundlich sowie motiviert auf. Auch der Umgang mit Beschwerden ist oft professionell und kunden:innenorientiert. Gleichzeitig deckt der Test aber auch Verbesserungspotenzial auf: In mehr als einem Drittel der Fälle wird der Bedarf nicht gezielt erfragt, wodurch die Beratungen teils zu oberflächlich und wenig individuell ausfallen. Produktalternativen präsentieren die Möbelexperten zudem nur in gut jedem zweiten Gespräch.

Ein weiteres Manko sind die Warte- und Öffnungszeiten. Im Schnitt dauert es über fünf Minuten bis eine Mitarbeiter:in für eine Beratung zur Verfügung steht. In 45 Prozent der Tests bleibt ein aktives Hilfsangebot durch die Angestellten aus. Werktags sind die Filialen im Schnitt gut neun Stunden geöffnet, wobei das Zeitfenster samstags deutlich kürzer ist.

„Neben den meist überzeugenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern können die Möbelhäuser vor allem auch mit dem sehr breit gefächerten Angebot und der einladenden Einkaufsatmosphäre punkten. Auch die Möbel-Discounter haben gegenüber der Vorstudie ihre Servicequalität verbessert“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Als Testsieger der Servicestudie geht Porta mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ hervor. Die freundlichen, motivierten Mitarbeiter:innen erfragen gezielt den Kundenbedarf und reagieren auch im Beschwerdefall professionell. Darüber hinaus beraten sie im Test stets korrekt sowie strukturiert und sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Eine sehr breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen sowie kurze Wartezeiten an der Kasse runden das positive Gesamtbild ab.

Rang zwei belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Möbelhaus-Kette punktet mit dem besten Angebot dank einer sehr großen Vielfalt an Möbeln verschiedener Materialien und Stilrichtungen. Zudem überzeugen die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. In den Beratungsgesprächen erhalten die Interessenten korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte.

Auf Rang drei positioniert sich Schulenburg, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Angestellten geben individuelle, bedarfsgerechte Auskünfte und zeigen vielfältige Produktalternativen auf. Zudem beraten sie verständlich und souverän. Ein vielfältiges Angebot und saubere, ansprechend gestaltete Filialen tragen ebenfalls zum positiven Abschneiden bei.

Die Möbel-Discounter bleiben separat betrachtet zwar deutlich unter dem Niveau der Full-Service-Möbelhäuser, erzielen aber ein noch gutes Gesamtergebnis.Bester Möbel-Discounter im Test ist Sconto mit dem Qualitätsurteil „gut“. In dieser Kategorie belegt Mömax Platz zwei vor Jysk auf Rang drei (beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“).

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