Servicestudie

"Online-Shops Universalversender 2019"

Der Service der Online-Händler liegt insgesamt auf einem guten Niveau. Das zeigt die Studie „Online-Shops Universalversender 2019“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv 15 große Internet-Universalversender untersucht hat.

Im Test schneiden 14 Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, ein Unternehmen ist aber nur „ausreichend“. Ihre größte Stärke spielen die Versandhändler mit ihren professionell gestalteten Shops im Internet aus: Diese punkten mit hoher Nutzerfreundlichkeit und ermöglichen eine komfortable Produktsuche. Umfangreiche Filter- und Sortierfunktionen für die Suchtreffer helfen bei der Auswahl. Auch Kundenbewertungen oder Produktempfehlungen erleichtern die Orientierung. Eine durchgängig erkennbare SSL-Verschlüsselung sorgt für die nötige Sicherheit bei der Übertragung persönlicher Daten.

Kurz angebunden ist dagegen in vielen Fällen der telefonische Service: Zwar beantworten die Mitarbeiter konkrete Fragen fachlich korrekt. „In über 80 Prozent der Telefonate geht die Beratung am tatsächlichen Bedarf des Kunden vorbei. Häufig sind die Auskünfte zu oberflächlich und helfen dem Anrufer nicht weiter“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Schwächen zeigt auch der Service per E-Mail. Kundenanfragen werden nicht selten nur unvollständig und wenig individuell beantwortet.

Überzeugend sind die Leistungen beim Versand: Sämtliche im Test bestellten Waren werden korrekt geliefert und kommen in gutem Zustand beim Empfänger an. Für eine mögliche Rücksendung liegt ein Retourenschein häufig bei; Kosten für Ware und Versand erstatten die Unternehmen in den meisten Fällen innerhalb von zwei Wochen nach der Rücksendung. Einen generellen Mindestbestellwert verlangen nur zwei der 15 Unternehmen – immerhin stattliche 40 Euro.

Testsieger ist Otto.de (Qualitätsurteil: „gut“). Der Auftritt im Internet überzeugt mit sehr umfangreichen und verständlichen Informationen rund um Produkte und Lieferung. Positiv sind auch die zahlreichen Hinweise für eine Kontaktaufnahme. Zudem ist das Unternehmen telefonisch gut zu erreichen und bearbeitet E-Mail-Anfragen innerhalb kurzer Zeit. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail gehen die Mitarbeiter stets korrekt, souverän und freundlich auf das Anliegen der Kunden ein.

Auf dem zweiten Rang folgt Heine.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Online-Versandhändler profiliert sich mit einem sehr hohen Informationsgehalt der Website sowie in puncto Versand und Rücksendung. Beim Versandtest sind die Pakete innerhalb von maximal zwei Tagen in gutem Zustand beim Empfänger, inklusive persönlichem Begleitschreiben. Anfragen per E-Mail beantworten die Mitarbeiter zudem kompetent und lösungsorientiert.

Bader.de platziert sich auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die nutzerfreundliche Website des Online-Shops sorgt auch mit hilfreichen allgemeinen Informationen für eine gute Orientierung, beispielsweise mit einem Stofflexikon. Bader.de ist zudem der einzige Anbieter ohne Versandkosten bei Standardlieferungen.

 

 

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