Beim Onlinekauf wird von 21 % der Befragten der fehlende Kontakt zu den MitarbeiterInnen bemängelt.

IFH Köln

Online-Einkäufer vermissen den persönlichen Kontakt

Während der Corona-Krise wurde Online-Einkaufen war immer beliebter, allerdings kann es in Beratungs- und Serviceleistungen noch nicht überzeugen. Wie der aktuelle " Corona Consumer Check" des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX., ergeben hat, sind Mängel beim E-Commerce insbesondere bei 18-29-Jährigen ein Thema. Wichtige Aspekte, bei denen der stationäre Handel auch in Nach-Corona-Zeiten besonders punkten sollte.

Während der Einkauf im Internet in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlass-Beschränkungen im stationären Einzelhandel nicht nur sicher vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus, sondern auch bequem erscheint, steht der Online-Kanal dennoch in einigen Qualitäten hinter den stationären Läden. Ein großes Manko: Die fehlende persönliche Beratung von MitarbeiterInnen im Einzelhandel. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den KonsumentInnen bemängelt.

Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Coronakrise zeigt den Online-Handel als klaren Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 % sinken, verhält es sich bei Online-Käufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumentinnen und Konsumenten an, vor der Krise 34 % der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben – während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 %.

Beim Online-Kauf wird von 21 % der Befragten der fehlende Kontakt zu den MitarbeiterInnen bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 %. Darüber hinaus sind auch 14 % mit der Preistransparenz im Onlinekanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien bewerten die sogenannten Smart Natives* der 18-29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Onlinekanal besonders negativ.

Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, werden besonders von den 18-29-Jährigen vermisst. Am größten ist bei den befragten Konsumentinnen und Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11 %, Smart Natives 22 %), gefolgt von dem Digitalen Einkaufszettel (10 %, Smart Natives 21 %) sowie Click & Collect-Angeboten (9 %, Smart Natives 19 %).

*Definition Smart Natives:
Personen mit Geburtsjahr ab 1990 mit hoher Smartphone-Affinität und Aktivität in sozialen Medien.

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