Wie gut ist der Service im Küchenhandel? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv mit einer Praxis-Studie nach. Dabei wurden 17 Küchenmarkt-Filialketten getestet. Das summarische Ergebnis: Alle besuchten Studios erfüllten hinsichtlich Service und Angebot durchweg die Erwartungen. Dabei erhielten vier Filialisten das Urteil „Sehr gut“, die weiteren 13 ein „Gut“. Deatils zeigt heute der n-tv Ratgeber – Bauen & Wohnen um 18:35 Uhr.
Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, beispielsweise Hausbesuch mit Aufmaß oder kostenlose Montage. Insgesamt flossen 170 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Testsieger wurde der Küchenring-Filialist Grimm Küchen aus Freiburg. Der Anbieter punktete insbesondere mit der sehr guten Kompetenz und Kommunikationsstärke seiner Mitarbeiter. Zweitbestes Studio mit dem Qualitätsurteil „Sehr gut“ wurde Keie und auf den dritten Platz der n-tv-Studie kam Meda. Auf dem vierten Platz erhielt Küchen Aktuell das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die jeweiligen Orte wurden allerdings nicht genannt.
Insbesondere die Kompetenz der Mitarbeiter überzeugte die Tester: Die Angestellten erläuterten den Kunden umfassend die Vor- und Nachteile der Küchenmodelle und gingen fast immer vollständig auf Kundenfragen ein. Zu einer fehlerhaften Aussage kam es nur in gut vier Prozent aller Fälle. Einen Schwachpunkt der Beratungsgespräche stellte allerdings die Bedarfsanalyse dar. „Nicht immer erfragten die Mitarbeiter gezielt die gewünschte Nutzung, etwa als Wohnküche, und die preislichen Vorstellungen der Interessenten. In diesem Punkt erzielten die Küchenmärkte insgesamt kein gutes Ergebnis“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
In den meisten Fällen stießen die Testpersonen zudem auf freundliches und hilfsbereites Personal. Auch der Umgang mit Beschwerden war über alle Anbieter gesehen professionell. Und auch die Angebotsvielfalt konnte überzeugen. Als nicht kundenorientiert wurden hingegen beanstandet, dass bei vielen Produkten eine Preis-auszeichnung fehlte.
