Wer als Onlinehändler vorne mitspielen möchte, sollte seinen Kunden einfache Retouren ermöglichen. Wie die aktuelle Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany ergeben hat, plant jeder fünfte Verbraucher aktiv eine Rücksendung ein.
Für zwei von drei der befragten Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go. 63 Prozent erklärten, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund sei, bei einem Onlineanbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler sei, desto weniger Produkte wüden tatsächlich bestellt.
Bei der Rückgabe nutzen 44 Prozent bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister als beim Empfang. Deshalb sollten sich Paketshops idealerweise im nahen Umfeld der Konsumenten befinden, da diese die Retoure häufig in ihren Alltag integrieren. Für Onlinehändler sei es ratsam, dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung zu stellen.
Darüber hinaus spielen mobile Services eine entscheidende Rolle, um Kundenanforderungen nach Komfort und Modernität stärker in den Fokus zu rücken. So können beispielsweise mobile Retourenscheine helfen, die Rücksendung für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Onlinehändler profitieren, da Inhouse-Retourenprozesse besser geplant werden können. Darüber hinaus bietet die Retourenanmeldung die Grundlage für eine frühzeitige Rückerstattung und somit einen zufriedenen Kunden.
Um den Prozess der Rücksendung kundenorientierter zu gestalten, sollten auch Paketannahmestellen Störfaktoren reduzieren und ihre Öffnungszeiten überdenken. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. Durch längere Öffnungszeiten, auch am Wochenende, kann in diesem Punkt Abhilfe geschaffen werden.
„Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Plicht für Annahmestellen“, erklärt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
