Amazons Country Manager für Deutschland, Ralf Kleber, lässt heute in einem offenen Brief tief blicken. Darin geht es um die Beziehung zwischen Konzern und Kunden. Und was es heißt, wirklich guten Service zu bieten, um erfolgreich zu sein. Vor 19 Jahren kam Kleber zu Amazon. Sein Tag beginnt immer mit dem Gang durch den Onlineshop. „Noch morgens bei einer Tasse Kaffee zu Hause gehe ich zu Amazon.de, probiere Funktionen aus, schaue mir Produktdarstellungen an und frage mich, ob wir unserem eigenen Anspruch einen Schritt nähergekommen sind: das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein“, schreibt Kleber. Der hundertprozentige Fokus auf den Kunden sei die DNA bei Amazon, der jeden einzelnen Tag bestimmt.
„So landet permanent Feedback unserer Kunden bei mir, in vielerlei Form – mal systematisch, mal zufällig: Als monatlicher Report aus dem Kundenservice („Voice of the Customer“ genannt), als regelmäßiges Meeting mit unserem Kundenservice zu Fragen der Kunden-Zufriedenheit, als einzelne Rückmeldung, die mir meine Kollegen vorlegen. Oder als Anekdote – erzählt von Kollegen, Familie, Nachbarn, Freunden, Verwandten“, erklärt Kleber.
„Kürzlich etwa erfuhr ich über unseren Kundenservice von der Beschwerde einer schwangeren Frau. Sie hatte eine Waschmaschine über Amazon bestellt, die falsch angeschlossen wurde: Es folgten ein Wasserschaden, E-Mails, Anrufe. Das sind keine Umstände, die wir einer Kundin gerne zumuten und schon gleich gar nicht während einer Schwangerschaft. Wir können in so einem Fall den Wasserschaden nicht rückgängig machen, aber schnell für eine Lösung sorgen und der Kundin zeigen, dass ihr Anliegen für uns oberste Priorität hat. Es geht dabei nicht nur darum, eine Kundin zu halten, sondern darum eine Chance zu schaffen sie vielleicht sogar aufs Neue zu begeistern. Und im zweiten Schritt geht es unmittelbar danach darum, unsere Prozesse stetig zu verbessern, damit aus einem Einzelfall keine Regel wird“, so Kleber weiter. „Manchmal haben wir schnell Lösungen parat, um einem Kunden zu helfen – mal müssen wir kreativ werden. Und manchmal entwickeln sich aus Hinweisen von Kunden Innovationen, die wir dann breit ausrollen...“
Damit Amazon den Kundenfokus nicht verliert, lässt das Unternehmen einen Stuhl im Raum leer – exemplarisch reserviert für einen Kunden. „Ein dezenter Hinweis auf den Stuhl reicht, um den Fokus wieder auf das Essentielle auszurichten: den Kunden“, beschreibt Ralf Kleber. „Um Entscheidungen zu treffen, nutzen wir bei Amazon gern objektiv messbare Daten. Aber wir verlassen uns genauso auf das, was die bald 18.000 Mitarbeiter in Deutschland hören und sehen und was noch nicht messbar ist. Wir nennen es ,Die Macht der Anekdoten“, so Kleber weiter.
Der Country Manager ist sich sicher: „Unsere erfolgreichsten Innovationen entstehen nicht, weil wir die beste Marktforschung betreiben, sondern weil wir die Bedürfnisse unserer Kunden verstehen. Wenn ich eines gelernt habe bei Amazon, dann dieses: Höre auf deine Kunden. Konsequent. Jeden Tag. Folge diesem Prinzip, dann werden Kunden auch deine Ideen lieben.“
Dass sich diese Strategie auszahlt beweist der Konzern gerade. Bei Amazon laufen die Geschäfte gut. Gerade konnte der Weltkonzern einen Börsenwert von 1 Billion US-Dollar verzeichnen. Das ist mehr als die zwölf wertvollsten Dax-Unternehmen zusammen.
