Die Testpersonen des Deutschen Instituts für Sevice-Qualität fühlen sich bei Höffner äußerst wohl. Wie schon 2009 und 2015 ist ihrer Meinung nach der Krieger-Filialist das servicefreundlichste Möbelhaus Deutschlands. Auch insgesamt bekommt die Branche ein gutes Zeugnis: Kein Unternehmen sorgt für einen negativen Ausreißer.
Als große Stärke der Möbelfilialisten stellt sich der Kundenservice heraus. Gut 83 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit eher oder sehr zufrieden. Auch mit dem Produktangebot können die Möbelhäuser punkten und gute bis sehr gute Resultate erzielen. Das Produktsortiment als Teilaspekt stößt dabei auf sehr hohe Zustimmung: mit gut 96 Prozent positiven Bewertungen. „Auch hinsichtlich Lieferung und Montage ist die Kundenzufriedenheit bemerkenswert hoch“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Über drei Viertel der Kunden, die schon mal einen Liefer- oder Montageservice genutzt haben, zeigen sich damit zufrieden.“
In puncto Beratungskompetenz überzeugen die Möbelhäuser weniger als in den anderen Bereichen. 28 Prozent der Befragten bewerten die Beratung nicht positiv. Allerdings fallen hier recht deutliche Unterschiede auf: Die Unternehmen schneiden zwischen „gut“ und „befriedigend“ ab; Ikea belegt dabei den vierzehnten und letzten Platz. Zudem berichtet fast jeder zehnte Befragungsteilnehmer, sich über sein bevorzugtes Möbelhaus auch schon einmal geärgert zu haben. Für Frust sorgen in rund 19 Prozent dieser Fälle – und damit am häufigsten – lange Wartezeiten auf eine Beratung oder an der Kasse.
Bei seinen Tests beobachtete das DISQ auch den Trend zum "Showrooming": Bei Besuchern der Möbelhäuser stünde bei weitem nicht immer auch ein Möbelkauf an. Nicht wenige der befragten Verbraucher würden eher nach dem Motto 'Nur gucken, nicht kaufen' verfahren. Demnach bekundet ein hoher Anteil, nämlich ein Drittel der Kunden, im Möbelhaus in erster Linie nur zu stöbern oder sich Anregungen für die eigenen vier Wände zu holen. Das DISQ gibt zu bedenken: "Das gute Ergebnis des Möbelhandels führt aber nicht automatisch zu klingelnden Kassen."
Als Sieger und damit beliebtestes Möbelhaus geht Höffner mit dem Gesamturteil „gut“ aus der Befragung hervor. Den zweiten Rang nimmt Segmüller (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Dänisches Bettenlager (Qualitätsurteil: „gut“) belegt als bester Möbel-Discounter den dritten Rang im Gesamtergebnis. Die Kundenbewertungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis fallen hier besser aus als bei allen Mitbewerbern: 88 Prozent der Befragten geben an, eher oder sogar sehr zufrieden zu sein.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.900 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 24 Monaten Kunde einer Möbelhaus-Kette waren. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Kundenservice, Produktangebot, Lieferung und Montage sowie Filialgestaltung. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Möbelhäuser, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 14 Unternehmen zu. Weitere Detailergebnisse gibt es direkt auf der Seite des Instituts.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Dem Verbraucher möchte das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen liefern. Unternehmen können wiederum wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement gewinnen.
