Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV zum fünften Mal verschiedene Baumarktketten in Deutschland.
Bei 108 verdeckten Testbesuchen bei neun Filialisten erzielte die Branche im Schnitt ein gutes Serviceergebnis, zeigte aber auch Schwächen - unter anderem bei den Wartezeiten für den Kunden. "Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter einholen möchte, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde - das ist deutlich zu lang", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Auch die Beratungskompetenz des Personals ist verbesserungswürdig. Bei jedem fünften Testbesuch machten die Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin - etwa bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses.
Besonders positiv fiel hingegen das umfangreiche Warenangebot auf. "Kunden können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote", kommentiert Serviceexpertin Möller. Darüber hinaus überzeugten die Baumärkte durch freundliches Personal, saubere Räumlichkeiten, eine gute Beschilderung der Warengruppen, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih.
Testsieger der Studie und damit "Bester Baumarkt 2013" wurde Hellweg. Die kompetenten Mitarbeiter ermittelten bei der Beratung genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr auf Rang zwei zeigte die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Drittplatzierter Obi fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot sowie die umfassenden Beratungsgespräche positiv auf.
Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils zwölf verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der neun Unternehmen analysiert. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten.
