Als Testsieger geht Trösser mit dem Qualitätsurteil ?gut? aus der Servicestudie hervor.

Servicestudie

Gutes Zeugnis für den Polsterfachhandel - Trösser ist Klassenbester

Beim Polstermöbelkauf ist der Verbraucher im Fachhandel in der Regel gut aufgehoben. Zu häufig müssen sich die Kunden in den Filialen aber in Geduld üben. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das sieben Fachmarktketten für Polstermöbel getestet hat. Dabei überzeugen insbesondere die Beratungen: Zum einen treten die Mitarbeiter in der Regel sehr freundlich, hilfsbereit und motiviert auf, zum anderen überzeugt auch deren Fachkundigkeit.

Die Mitarbeiter fragen die Kunden jedoch zu selten nach deren Preis- und Produktvorstellungen. „Obwohl die Beratungen meist ohne Zeitdruck erfolgen, mangelt es oft an Individualität, also an einer fehlenden Orientierung am Kundenbedarf. Hier besteht noch Verbesserungspotenzial“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Lob erntet auch das Einkaufsumfeld. Die Filialen sind sauber und zumeist ansprechend sowie überwiegend barrierefrei gestaltet. Auch kostenlose Parkplätze stehen meist in ausreichender Zahl zu Verfügung. Fehlende Orientierungsmöglichkeiten und eine teils unübersichtliche Warenpräsentation bieten dagegen Anlass für Kritik. Als größte Schwäche der Polstermöbelspezialisten erweisen sich allerdings die zu langen Wartezeiten. Bis zur Beratung müssen sich die Kunden im Test durchschnittlich mehr als vier Minuten gedulden, in Einzelfällen sogar bis zu 20 Minuten.

Als Testsieger geht Trösser mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen überzeugte mit kompetenten und motivierten Mitarbeitern, die Fragen korrekt und meist vollständig beantworten. Sie beraten individuell und ohne Zeitdruck und erfragen dabei gezielt den Kundenbedarf. Positiv ist auch der kundenorientierte Umgang mit Beschwerden. Das Filialumfeld, zu dem etwa die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten zählen, schneidet im Anbietervergleich am besten ab. Den zweiten Rang nimmt Polstermöbel Fischer mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Das Unternehmen punktet mit den vergleichsweise längsten Öffnungs- sowie kürzesten Wartezeiten. Die Mitarbeiter gehen aktiv auf die Kunden zu und stellen in den Beratungen den Produktnutzen heraus. Die Filialen bieten ein ausgesprochen vielfältiges Warensortiment. Zum Service zählt zudem ein kostenfreier Liefer- und Montageservice. Rang drei belegt Uni Polster (Qualitätsurteil: „gut“), das ebenfalls zur Trösser-Gruppe gehört. Viele Filialen von Uni Polster bieten auch Zusatzservices wie eine Inzahlungnahme von Altmöbeln.

Auf den folgenden Plätzen landeten Kabs Polsterwelt, Polster Aktuell und Multipolster. Seats and Sofas war das einzige Unternehmen, das sich mit einem "Befriedigend" zufrieden geben musste.

 

Zum Studienformat:

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte sieben bedeutende Fachmarktketten für Polstermöbel mit jeweils mindestens sechs deutschen Standorten unter einem einheitlichen Markenauftritt. Basis der Servicestudie bildeten jeweils 10 verdeckte Besuche ("Mystery-Tests") in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie kostenlose Lieferung und Montage. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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