Persönliche Kundenservices sind im Onlinehandel ein wichtiger Erfolgsfaktor. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten, gefolgt von einem Chat mit einem Mitarbeiter sowie Chats über Social-Media-Kanäle oder Whatsapp. Das zeigt die „Customer Experience durch Kundendialog“-Studie des ECC Köln, die in Zusammenarbeit mit iAdvize entstanden ist. Befragt wurden 100 Marketingentscheider sowie Führungskräfte aus den Branchen FMCG, Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport.
Hauptsächlich nutzen Marktakteure den persönlichen Kontakt zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten können Services dieser Art auch die Conversion-Rate nach oben treiben.
„Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können sie insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt“, erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH Köln.
Bis jetzt bieten 81 Prozent der befragten Unternehmen persönliche Onlinekundenservices an. Mehr als die Hälfte sind der Ansicht, dass die Relevanz von direktem Kundenkontakt im E-Commerce zunehmen wird. Vor allem Social-Media-Kanäle und Whatsapp werden immer wichtiger.
Bei der Einführung stehen einige jedoch vor mehreren Herausforderungen. 62 Prozent der Befragten klagen über fehlendes Personal und 49 Prozent gaben an, dass ihnen das Budget fehle.
„Nicht der Preis, sondern das positive Einkaufserlebnis bleibt nachhaltig in den Köpfen der Konsumenten. Ein erfolgreicher Kundendialog kann dabei auf verschiedenen Ebenen zum Kauferlebnis führen. Während knappe Informationen durch Chatbots abgewickelt werden können, sollte bei beratungs- und erklärungsbedürftigen Anliegen auf den Faktor Mensch gesetzt werden“, erklärt Samuel Pais, Marketing & Communication Manager bei iAdzive.
