Ulrike Knauer, Dipl. BW (FH) und Autorin, ist die Expertin für Spitzenverkauf und Verhandlungspsychologie. Ihre Teilnehmer, in Seminaren und auf Kongressen, begeistert sie mit ihrer energiegeladenen Vortragsweise.

Verkaufs-Coach Ulrike Knauer

"Die Gefahr der Negativ-Erlebnisse am POS ist jetzt groß"

Ulrike Knauer ist Expertin für Verkaufsstrategien und Verhandlungspsychologie. Mit ihrer Methode entwickelt der Kunde die Lösung selbst. Ihr Motto: Kunden wollen am liebsten selber kaufen, als etwas verkauft bekommen. Das ist in Corona-Zeiten, in denen lustvolles Shopping kaum möglich ist, schwierig. Wir haben die Trainerin, Speakerin und Buchautorin gefragt, wie Gesichtsmasken, Hygienemaßnahmen und Kontaktbeschränkungen den POS verändern. Und was ein Händler tun kann, um in diesen Tagen das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.

möbel kultur: Frau Knauer, wie beeinträchtigen die Gesichtsmasken die zwischenmenschliche Kommunikation am POS?

Ulrike Knauer: Das ist in der Tat ein Problem. Leider ist durch die Masken ein Großteil der Mimik nicht mehr wirksam und das, obwohl die Körpersprache zu 93 Prozent unsere Kommunikation bestimmt. Ich kann nicht mehr gut erkennen, ob mein Gegenüber mit Maske lächelt oder nicht – ja, die Augen lächeln, aber der überwiegende Anteil der Kommunikation geht verloren. Und wir reagieren unbewusst sofort auf die Körpersprache. Das ist eine Gefahr, denn jetzt interpretieren wir, ob unser Gegenüber lächelt, gleichgültig oder ärgerlich ist, weil er Abstand halten muss. Und das kann sehr leicht zu Missverständnissen führen und somit das Shopping-Erlebnis negativ beeinflussen.

möbel kultur: Gesichtsmasken, Hygienemaßnahmen, Sicherheitsmaßnahmen – ist lustvolles Shopping in einer solchen Atmosphäre überhaupt möglich?

Ulrike Knauer: Ich glaube schon, dass lustvolles Shoppen auch mit den Maßnahmen möglich ist. Wichtig ist, dass der Kunde, wenn er etwas Bestimmtes sucht, nicht erst das ganze Kaufhaus durchlaufen muss. Denn das Tragen der Maske ist grundsätzlich unangenehm: Man schwitzt darunter, was das Shopping-Erlebnis negativ beeinflusst. Also geht es darum, den Kunden direkt in den Bereich zu bringen, in dem die gesuchten Artikel befinden. Hilfreich kann deshalb die Einrichtung eines Point of Contact gleich im Eingangsbereich sein. Die dort platzierten Mitarbeiter führen die Kunden direkt in die entsprechende Abteilung. Das gibt es z.T. schon in Baumärkten und ist eine sinnvolle Maßnahme, um das Shopping-Erlebnis so effizient und damit so angenehm wie möglich zu gestalten. Die Aufenthaltsdauer wird so zwar kürzer, aber der Kunde wird wesentlich schneller fündig, wenn er etwas Spezielles sucht, und ist dann nicht genervt, mit Maske und suchend durch das Möbelhaus zu irren.

möbel kultur: Welche Maßnahmen kann ein Möbelhändler für eine angenehmere Atmosphäre schaffen?

Ulrike Knauer: Ein Point of Contact am Anfang ist sicher eine gute Möglichkeit, die Atmosphäre für den Kunden zu verbessern. Ebenso ist es sinnvoll, wenn der Kunde das Gesicht des Verkaufsberaters sehen kann. Dafür eignet sich ein durchsichtiger Plastikschutz.

möbel kultur: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wird er sich an das „new Normal“ am POS gewöhnen?

Ulrike Knauer: Sicher wird der Mensch sich an diese „New-Normal“-Atmosphäre gewöhnen. Wir haben ja letzten Samstag, als hier bei uns in Österreich die Möbelhäuser geöffnet haben, den Ansturm gesehen. Wichtig ist sicher, dass ein Möbelhaus neben dem persönlichen POS auch einen Online Shop hat. Denn der Weg in die Zukunft liegt darin, diese beiden Point of Sales zu kombinieren.

möbel kultur: Kann ein Verkaufsberater die Beratung mit Maske trainieren bzw. verbessern?

Ulrike Knauer: Ich würde eher für die Abdeckung mit dem durchsichtigen Plastikschutz plädieren, sofern dies möglich ist. Denn damit kann der Kunde das Gesicht des Verkaufsberaters komplett sehen und er kann über seine Mimik viel besser Vertrauen aufbauen. Ohne ein Grundvertrauen wird ein Kunde auch nicht kaufen!

Generell ist aber auch ein Training der Beratung mit Maske sicher möglich. Dabei geht es darum, verstärkt über die Augen zu kommunizieren. Dafür ist beispielsweise erforderlich, mehr mit dem Mund zu lächeln, damit sich das auf die Augen überträgt. Aber Vorsicht: Ein aufgesetztes Lächeln wird nicht funktionieren! Die Augen sind ein Sinnesorgan, das körpersprachlich nicht „schauspielen“ werden kann. Die einfachere Möglichkeit ist, seine Gedanken auf „positiv“ umzuschalten. Das wirkt sich sofort auf die Kommunikation mit den Augen aus – und zwar blitzschnell: Gedanken werden in unter 1/100 Sekunde in Körpersprache übertragen.

Ebenso ist es hilfreich eine offene Körperhaltung einzunehmen. Das ist ja durch die Kontaktsperre und die Gesichtsmaske nicht anders geworden. Insgesamt sehe ich die Abstandshaltung als nicht sehr problematisch für das Kundenerlebnis. Viele Kunden möchten sich in Ruhe umschauen und andere Kunden bei ihrer Kaufentscheidung nicht zu nahe bei sich haben. Das war ebenfalls schon vor den Maßnahmen so.

möbel kultur: Glauben Sie, dass nun die Stunde der digitalen Beratung gekommen ist? Brauchen wir den analogen POS eigentlich noch?

Ulrike Knauer: Natürlich werden wir immer mehr in eine digitale Beratung kommen. Ein Möbelhaus, das sich digital aufstellt, wird deshalb sicher zu den Gewinnern gehören. Das bedeutet allerdings nicht, dass der analoge POS ausgedient hat. Es wird eine parallele Welt geben von beidem. Aussschlaggebend für den digitalen POS ist, es dem Kunden so angenehm und einfach wie möglich zu machen. Daran scheitern leider sehr viele digitale Angebote. Amazon macht es uns hier vor! Ein Möbelhändler ist gut beraten, wenn er sich einen externen Berater holt, der das digitale Erlebnis aus Kundensicht analysiert. Wenn wir selbst das Erlebnis des Kunden anschauen, werden wir häufig betriebsblind und denken, die Vorgehensweise ist richtig. Hier hilft ein externer Berater, der sich das komplett neutral anschaut.

möbel kultur: Was raten Sie dem Möbelhandel? Haben Sie einen Tipp in dieser schwierigen Phase der Wiedereröffnung?

Ulrike Knauer: Ich würde diesen Point of Contact am Eingang definitiv installieren, um Kunden direkt abzuholen. Ebenso würde ich versuchen mit Preisausschreiben oder ähnlichen Incentives sehr viele digitale Daten der Kunden zu bekommen, sodass auch der digitale POS parallel auf- oder ausgebaut werden kann.

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