Noch viel Luft nach oben: Der E-Commerce-Boom sollte auch das Home & Living-Segment beflügeln. Denn auch in Sachen Polster, Wohnwand & Co. shoppen die Kund:innen mehr denn je online. Doch noch profitiert das Gros des Möbelhandels davon längst nicht in dem Maße, wie es möglich wäre. Dies ist eine zentrale Erkenntnis des ­„E-Commerce Experience Reports“ von Creativestyle für die Möbelbranche, der ersten strukturierten Bestandsaufnahme der 20 größten Möbel-Onlineshops, die exklusiv in der Februar-Ausgabe der „möbel kultur“ zu lesen ist. Ausgewählt wurden die E-Commerce-Angebote von Connox, Delife, Depot, Heute Wohnen, Höffner, Home24, Ikarus, Ikea, Loberon, Made, Maisons du Monde, Mömax, Pharao24, Porta, Poco, Roller, Segmüller, Wayfair, Westwing und XXXLutz.

Das Vertrauen der Kund:innen wird bei der Produktrecherche über die Inhalte gewonnen. Hochwertiger Content beeinflusst die Kaufentscheidung und senkt auch die mögliche Retourenquote durch relevante Vorabinformationen. Alle analysierten Händler bieten Informatives oder Unterhaltsames zu ihren Produkten in Blog- oder Magazinformaten. Videos oder Produktbilder mit mehreren Ansichten verwendet aber nur die Hälfte der Anbieter. Gleiches gilt für Kundenbewertungen oder die Einbindung von Social-Media­Beiträgen.

In Bezug auf den Kundenservice gibt es auch noch Optimierungsbedarf. Getestet wurde der Kundenkontakt, der online ebenso selbstverständlich sein sollte wie stationär. Die Möglichkeiten bleiben jedoch ungenutzt: In der Regel stehen mit Anruf, E-Mail oder Kontaktformular die üblichen Kanäle zeitlich begrenzt zur Verfügung. Einen Chat bietet nur die Hälfte der Händler, eine kostenlose digitale Videoberatung zur Inneneinrichtung sogar nur einer der untersuchten Händler.

Bei den Retouren bzw. Rückerstattungen gibt es ebenfalls große Unterschiede. Während 14 der analysierten Händler nach durchschnittlich sieben Tagen das Geld zurückerstatteten gab es auch 5 Shopbetreiber, deren Gutschrift auch noch vier Wochen noch nicht eingegangen war. Das Fazit von Creativestyle: In puncto E-Commerce ist die Branche zwar solide aufgestellt, doch wirklich exzellente Angebote sind noch die Ausnahme.

Lesen Sie den gesamten Artikel in der Februar-Ausgabe der „möbel kultur“. Und hier  kann der gesamte Report downgeloadet werden.