Applause hat die Qualität der Online-Angebote deutscher , US-amerikanischer und britischer Händler getestet.

Applause-Studie

Deutsche Händler schneiden online gut ab

Im Rahmen einer Studie von Applause, einem Anbieter für Qualitätssicherung von Websites, Mobile-Apps, IoT-Produkten und In-Store-Technologien, haben Testpersonen anhand einer Skala die Nutzererfahrung und Funktionalität der Online-Angebote von Einzelhändlern aus Deutschland, Großbritannien und USA bewertet. Jedes Land konnte insgesamt eine Punktzahl von zehn erreichen. Dabei stellte sich heraus, dass hierzulande die wenigsten Programmfehler zu verzeichnen sind und gleichzeitig die besten Werte beim Thema Funktionalität (4,2) erzielt werden konnten. Die USA folgten mit 4,0 und Großbritannien mit 3,5. Bei der Benutzerfreundlichkeit freuten sich die US-Händler über eine Wertung von 3,8, gefolgt von Deutschland (3,2) und Großbritannien (3,1).

Mobile Apps wurden in allen Ländern schlecht bewertet, vor allem in Deutschland mit einer Bewertung von 1,6 von 5 möglichen Punkten. Bei der Personalisierung der Angebote liegen die USA mit einem Wert von 3,7 vorne, während Großbritannien und Deutschland jeweils einen Durchschnittswert von 2 erzielten.

Alles in allem fanden die Tester mehr als 3.000 Programmfehler auf 52 Webseiten – rund ein Drittel davon wurde als „schwerwiegend“ eingestuft. Auch hier schnitt Deutschland mit 23 Prozent verhältnismäßig gut ab. In den USA liegt der Anteil bei 32 Prozent und in Großbritannien sogar bei 45 Prozent.

Bei den Ergebnissen der Omnichannel-Erfahrung gab es keine nennenswerten Unterschiede zwischen Deutschland, den USA und Großbritannien. Alle drei Länder haben mit den gleichen Schwierigkeiten zu kämpfen. Informationen zum Rückgabeprozess von Artikeln fehlten entweder ganz, waren fehlerhaft oder widersprüchlich. Insgesamt war es für die Teilnehmer schwierig, Online-Artikel vor Ort im Shop zurückzugeben und nahm viel Zeit in Anspruch.

Aus den Resultaten der Untersuchung lässt sich folgende Handlungsempfehlung ableiten: Einzelhändler müssen ihr Kundenerlebnis weiterentwickeln, um den Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Zwar waren die Tester insgesamt mit den Websites zufrieden, beim Zusammenspiel von Online und Offline, Mobile und Desktop sowie der Personalisierung der Angebote gibt es aber noch Verbesserungsbedarf.

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