EHI-Studie Omnichannel-Commerce

70 Prozent halten Instore-Return für wichtig

Der Kunde mag es bequem. Deshalb bieten immer mehr Händler das nahtlose Einkaufen über verschiedene Kanäle an. Vor allem die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im stationären Geschäft und Click & Collect stehen für Omnichannel-Händler auf der Prioritätenliste ganz oben, so eines der Ergebnisse der aktuellen EHI Studie „Omnichannel-Commerce 2016“, die heute den knapp 350 Teilnehmern der „EHI Omnichannel Days ’16“ vorgestellt wird. Weniger im Fokus liegt der Service, im Laden über eine Onlineshop-Bestellung die Ware nach Hause zu liefern. „Derzeit scheint der stationäre Store mehr vom hauseigenen Onlineshop zu profitieren als umgekehrt. Omnichannel muss im Store stärker verankert und vor allem gelebt werden. Hier sind auch die Shop-Planer und klassischen Bereiche gefordert“, erklärt EHI-Omnichannel-Experte Lars Hofacker.

Das Omnichannel-Service-Set besteht aus Instore-Return, Click & Collect (mit Zahlung online oder stationär), der Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände sowie Instore-Order. Den Instore-Return halten knapp 70 Prozent der befragten Omnichannel-Händler schon heute für wichtig, weitere rund 16 Prozent gehen davon aus, dass dieser Service zukünftig eine stärkere Bedeutung hat. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Online-Zahlung, für rund 72 Prozent der Befragten ist dies bereits heute ein essenzieller Dienst und für 14 Prozent in der Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 63 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute ein tragendes Argument. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon bedeutend, rund 16 Prozent in der Zukunft.

Größere Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung von Instore-Bestellmöglichkeiten. Erst rund 40 Prozent halten diesen Service schon heute für wichtig, ebenso viele erwarten zukünftige Relevanz. Für 14 Prozent der Befragten spielt diese Dienstleistung allerdings gar keine Rolle. „Insgesamt ist zu erwarten, dass es durch Instore-Order neuartige Konzepte wie Mischformen von Showrooming, Services und klassischen Store-Komponenten geben wird“, lautet die Prognose von Lars Hofacker. Das Serviceangebot der Händler orientiere sich am Kunden. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 19 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17 Prozent mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services. Mit diesen Nutzungsraten zeigen sich die Verantwortlichen zufrieden. Gute Noten gibt es auch für die Umsetzung der Services: Insbesondere mit der Anzeige der Filialbestände im Onlineshop zeigen sich die Kunden zufrieden, aber auch Click & Collect kommt gut an. Instore-Order fällt, wenn auch auf hohem Niveau, etwas ab.

Damit Omnichannel von allen Mitarbeitern gelebt wird, gibt es verschiedene Ansatzpunkte der Händler. Bei drei Viertel der Befragten ist die Geschäftsführung treibende Kraft der Transformation. Rund die Hälfte hat entweder schon ein eigenes Omnichannel-Team im Unternehmen oder plant zumindest eines. Eigene Omnichannel-Budgets sind allerdings eher selten (18,6 Prozent), am häufigsten ist das Budget in der E-Commerce-Abteilung aufgehängt (58,1 Prozent).

In der Studie wurden die 1.000 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland analysiert. Für die Experteneinschätzungen diente zusätzlich eine Online-Befragung bei 43 Omnichannel-Händlern als Grundlage.

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